Esta semana me vi em diversas situações que a palavra Prioridade estava presente em algum momento. Mesmo de maneira sutil, lá estava ela mostrando qual seria o retorno geral do trabalho durante a semana.
Para quem trabalha para empresas que possui relacionamento com vários clientes, sabe que sempre existe uma lista de prioridades, temos clientes que quando tem um problema fazem pararmos tudo para resolvê-lo, e outros que podemos atender em tempo, sem focar todos os recursos e ainda garantir a qualidade. O problema é: quando saber que estamos tratando corretamente o cliente “menor” ?
Prioridades definidas pela diretoria
Estas são os tipos de prioridades que mudam completamente o planejamento de um dia de trabalho. São as definidas sem o envolvimento do gerente, pois vem de “cima”. Neste caso um cliente que tenha a liberdade de reclamar diretamente com o seu chefe realmente faz a coisa ficar fora de rumo. Para não perder o foco é necessário tomar alguns cuidados:
- Não procurar bater de frente com a diretoria sobre as prioridades definidas em sua lista
- Verificar se o cliente entrou em contato com a equipe técnica para verificar possível falha operacional
- Manter a calma, e informar a diretoria que as providências estão sendo tomadas e alocar recursos para resolver o problema
- Caso ele não tenha entrado em contato com a área técnica, enviar um e-mail para informar os canais de contato para resolução de problemas; e-mail, telefone, etc.
São vários os motivos que podem fazer uma informação chegar antes ao chefe, então é preciso verificar como anda o relacionamento com sua equipe. Claro que existem outros casos, como o cliente ser amigo do chefe e sempre ligar para ele quando alguma coisa acontece.
A responsabilidade do Gerente
Mas a responsabilidade do gerente vai além do que o diretoria determina como caso crítico, todos os clientes devem ser atendidos, ou pelo menos se sentirem, da mesma forma, ou seja, todos os clientes devem se sentir iguais na escala de prioridades. Juntos, pequenos clientes com problema gerará um estresse enorme e o seu chefe não quer saber se você parou tudo por causa de uma ordem dele, ele vai querer saber porque tantos clientes estão com problema, ou seja, toda a resposabilidade será sua.
Problemas com Lista de Prioridades – para o Gerente
Quais são os problemas que podem ocorrer com uma lista de prioridades mal feita? Temos vários pontos a destacar: alto índice de reclamação no call center, aumento de reuniões com clientes (ninguém gosta de perder tempo com reuniões, principalmente com fornecedores. Acredite, se não existe um novo projeto e o cliente quer reunião urgente é porque alguma coisa não está certa. Leia este artigo do lifehack.org), má fama da empresa no mercado e etc. Não exeutar suas tarefas de maneira efetiva, gera insatisfação e insatisfação pode gerar quebras de contrato.
Mas por que a lista de prioridades é tão importante? Simples, pequenos problemas podem se tornar enormes caso ele leve muito tempo a ser resolvido.
O grande problema: TEMPO
O tempo que uma ocorrência dura muda drasticamente a sua localização na lista de prioridades. Quanto tempo aquele projeto está parado devido a uma pendência? Quantos recursos estão alocados para aquele cliente? O que era um pequeno problema vai crescendo a cada dia e se uma atitude não for tomada ele poderá ser o início do caos.
O pequeno cliente que se sente mal tratado, poderia ter sido uma grande oportunidade de crescimento para a empresa, por dois motivos:
- Se ele crescer no mercado, você sempre esteve ao lado dele sendo visto por ele mais como um parceiro do que como um fornecedor.
- Ele pode ser o responsável por indicar sua empresa à um novo e grande cliente.
Pontos sobre listas de prioridades
Em qualquer ambiente de trabalho precisamos definir quais são os projetos TOP, os críticos, neste caso é sempre importante prestar atenção nos seguintes pontos:
- Quantos clientes TOP existem na sua lista de prioridades: Isso depende muito do ramo de atuação de cada um, neste caso deixo a vocês a resposabilidade de pesquisar internamente quais são as caracteríticas que determinam a classificação dos clientes. =)
- Quantos clientes são de médio e pequeno porte: Observe que os demais clientes pertencem a este grupo, é importante notar que muitas vezes um cliente TOP não é mais importante que todos de médio/pequeno porte juntos.
- Organize as tarefas de cada empresa: Não adianta fazer uma lista de prioridades baseado somente em empresa. É preciso saber quais são as tarefas que devem ser executadas, sendo necessário manter seu calendário atualizado, e um registro (histórico) das atividades executadas de cada empresa.
- Saber quais os recursos disponíveis para execução das tarefas: É preciso que o gerente conheça o pefil de cada funcionário para desta forma garantir uma distribuição correta das tarefas; Não adianta colocar um especialista em AIX para resolver problemas de Exchange Server, ele poderá até resolver, mas o tempo gasto será maior, gerando um custo maior para a empresa.
- Nunca esqueça dos projetos criados: Não importa se o cliente falou uma vez, esqueceu o projeto e voltou a conversar sobre ele só 6 meses depois. É muito importante ter um registro sobre cada assunto tratado do projeto, saber até onde as coisas chegaram e por que parou durante este tempo. Não é preciso memorizar, basta manter o histórico da empresa atualizado.
Conclusão
Priorizar faz parte do nosso cotidiano, fazemos até involuntáriamente, seja na vida profissional ou pessoal, o importante é saber manter o foco e não deixar os assuntos se disperssarem. Sempre manter em mente que um assunto que existe na lista é importante independente do local ocupado na escala, pois se não fosse não estaria ali.
